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ATENCIÓN AL CLIENTE

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competencia

ATENCIÓN AL CLIENTE

Área: Ventas y Atención al Cliente

Definición

  • Habilidad para sondear las necesidades del cliente, solucionar los problemas que plantea, desarrollar su potencial de compra y cerrar ventas.
  • Destreza para atender reclamaciones, fidelizar clientes y proyectar una imagen positiva de la organización.

Preguntas Clave

  • ¿Realizo sondeos para conocer las necesidades de los clientes?
  • ¿Argumento con claridad sus objeciones?
  • ¿Realizo cierres de venta efectivos?
  • ¿Atiendo sus reclamaciones con efectividad?
  • ¿Facilito el desarrollo de otras funciones internas derivadas de mi relación con el cliente?

Acciones o comportamientos asociados

  • Saludas y te despides. Creas confianza en el cliente mediante un saludo cordial y respetuoso; y, disipas la tensión generada de forma inconsciente, durante la relación, con una despedida amable.
  • Sondeas. Detectas las necesidades del cliente o los problemas a resolver, y propones soluciones satisfactorias, argumentando con claridad y empatía.
  • Trabajas las objeciones. Abordas los “peros” que pone el cliente con seguridad, confianza y firmeza. No das muestras de enfado o desánimo, las contestas de inmediato y eres concreto/a en tus respuestas. Distingues una objeción verdadera, de otra irreal o malintencionada. Tratas el precio como adecuado o elevado, nunca como caro o barato. Te apoyas en la imagen de marca, evitas comparaciones.
  • Cierras ventas. Ayuda a que la gente tome decisiones de compra acertadas.
  • Te autoevalúas. Realizas un examen meticuloso de los logros conseguidos en el día y de las dificultades encontradas. Te propones puntos de mejora y los abordas con confianza y ganas de superación.
  • Atiendes reclamaciones. Te responsabilizas completamente de la reclamación. Conviertes clientes insatisfechos en clientes leales.
  • Facilitas el desarrollo de otras funciones internas. Ayudas a que otras personas de tu misma organización realicen su trabajo de manera adecuada. Proporcionas la informacion pertinente.

Resultados, éxitos esperados

  1. Cierras ventas.
  2. Fidelizas clientes.
  3. Consigues referencias.
  4. Transformas clientes insatisfechos en clientes leales.